アクティブサポート研究会に参加してきました

先週の金曜日に開催された「アクティブサポート研究会」に参加してきました。この研究会は株式会社プラスアルファ・コンサルティングが主催するもので、日本にアクティブサポートを普及させるためにみんなで課題を共有して考えようという主旨で開かれています。
その第1回の基調講演を依頼されたので、話をさせていただきました。

参加されていたのは各企業のコールセンターやお客様相談室の方が多く、小売業やメーカーなど業界はかなり多岐にわたっていました。
印象的だったのは、こうした研究会に参加されるだけあって、前向きな議論が中心だったことですね。

と同時に、誰もがやったほうがいいというのは感覚的にはわかっているんだけど、社内で稟議を通すための理論武装が求められているのも感じました。
本当はそういう不透明な施策だからこそリーダーが決断すべきなんですけどね。
（参考：リーダーの仕事は不確定な未来について決断すること）

企業がコストをかけてやる以上、その効果を問うことは当然ですし、そういった測定法や指標を考えていくことはとても大事なことです。だけどKPIが定まらなければ着手できないのか、ROIが測定できないとゴーサインが出せないというのはちがうんじゃないのか、という話をさせていただきました。「顧客志向」や「顧客サービス」の効果や貢献度をどのように測るかということは、ほかの、たとえばCSRや企業広告といった（販促施策とわけた場合の）ブランディング施策全般にいえることです。
研究会でも「10人体制で取り組んでいるので社内を説得するのが大変だ」とおっしゃる企業もあれば、「基本ひとりでやってるのでそこまで効果を問われずにやれている」という企業もありましたし、企業文化やビジネス規模、投下コスト次第の部分も大きいですね。このような実態を踏まえても唯一絶対の正解はないことがわかります。

繰り返しになりますが、無尽蔵に人や予算があるわけではなく、かぎられたリソースを投下する以上、なんらかの根拠が必要なのはよくわかります。
ただその際には「いくら儲かるのか」だけではなく、もう少し広い範囲を冷静に見ていただきたいなと思います。たとえばアクティブサポートの場合、対応したお客さんはその後コールセンターに問い合せてこられていたかもしれません。だとすれば、追加のコストではなくどうあれ発生していたコストと見ることもできます（むしろフリーダイアルの負担をせずにすんだともとれます）。
あるいは問い合わせることなく去っていったお客さんだったかもしれません。だとすれば売上を救ったわけですから相応のコストをかけるのは当然でしょう。じっさい顧客維持コストは予算として計上されているわけですから。

アクティブサポートのような新しい施策をはじめるにあたって効果や貢献度を厳しく精査することは大事なことです。ただ、それと同じくらい厳しいチェックをすでに取り組んでいる施策にも行なうべきです。効果を生んでいない施策、効果や貢献度を測れていない施策はありませんか？

CSRも企業広告も、そしてサポートも、あなたの会社のブランドづくりにきっと貢献できますし、それは長期的には売上や利益率アップにつながります。販促キャンペーンのように今日の売上をつくる施策と予算も大事ですが、同じくらい明日や1年後、さらには5年後や10年後のための投資も大事ですよね。

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